土居早苗先生のご紹介
プロフィール
リスニングコミュニケーションアドバイザー
土居 早苗 （どい さなえ）
2000年より 関西大手企業のコールセンターにて電話受付者として勤務開始。その後、新人教育トレーナーを経て、現在はスーパーバイザーとして所属企業のコールセンター業務に携わりながら、お客さま応対スキルとノウハウを社会還元する為の活動中。
講演タイトル
お客さま好感度NO1の電話応対
プラスパワーの電話応対
電話応対スキルアップ
好感の持てる電話応対
電話応対の重要性
インバウンド（着信）の電話応対は 営業成績の数値として目に見えにくい業務です。しかし、実際には お客さまとの接点として、総合窓口という大きな意味をもつ業務です。ある側面から見れば、電話応対は誰でもできる仕事です。けれど、お客さまの満足を得る電話応対は、誰もが簡単に出来るわけでは有りません。対面接客者のCS教育（お客さま応対教育）を実施するように、本来は、電話応対者にもきちんとしたCS教育の場を設けるべきなのです。現状、電話応対者のCS教育に力を入れている会社・店舗は まだ多くありません。実は そこにチャンスがあるのです。
同業他社との差別化を図る大きなチャンスなのです。実施しているところが少ないからこそ、実施する価値があります。大手企業は その重要性に着目し、数年前から電話受付者のCS教育に大きな力を注いでいます。
お客さまは、大手企業の電話応対で丁寧・迅速・的確な電話応対を体感しています。その電話応対と同じレベルの電話応対が出来れば、まだ実施できていない同業他社との差別化に繋がるのです。買い手市場の現代において、電話応対はサービスの付加価値として大きな役割を担っているのです。